17 oktober 2016
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) maakte op 27 september 2016 bekend dat zij drie boetes van in totaal € 500.000,- heeft opgelegd aan webwinkel-exploitant TOM B.V. De twee directeuren zijn bovendien in privé hoofdelijk aansprakelijk gesteld voor € 125.000,-.
Volgens de ACM heeft TOM de regels voor terugbetaling bij annulering van online bestellingen overtreden: TOM, het bedrijf achter onder meer de webwinkels internet-bikes.com, internet-toys.com en giga-bikes.nl, heeft consumenten onjuist geïnformeerd over hun recht van retour, heeft de wettelijke retour rechten niet goed nageleefd en gehandeld ‘strijd met de professionele toewijding’. Via deze link vindt u de beslissing van de ACM.
De boetes zijn opgelegd na klachten van consumenten. Uit onderzoek van de ACM bleek dat het bij TOM beleid was, om consumenten hun geld niet terug te geven, nadat zij hun bestelling hadden geretourneerd, of gaf alleen een tegoedbon terug, maar geen geld. Dit is in strijd met de kern van de regels inzake e-commerce: het wettelijke recht om binnen 14 dagen de online bestelde producten retour te kunnen zenden.
De wet bepaalt dat consumenten zonder opgave van redenen online aankopen kunnen retourneren. De koopovereenkomst geldt dan als ontbinden / herroepen. Webwinkels vragen bij een herroeping vaak naar de reden daarvoor, maar dit mag geen voorwaarde zijn om het aankoopbedrag niet terug te betalen. De consument kan de online-aankoop binnen 14 dagen na verzending ervan terugzenden. Deze termijn wordt verlengd tot maximaal 12 maanden, als de webwinkelier onvoldoende duidelijk heeft gemaakt dat de consument een herroepingsrecht heeft, of de wijze waarop de consument het recht van herroeping kan inroepen. Na herroeping is de webwinkel verplicht het volledige aankoopbedrag, incl. de verzendkosten, terug te betalen, en wel binnen 14 dagen nadat de consument heeft aangeven van de koop af te zien. De kosten van terugzending van het product komen wel voor rekening van de consument, maar alleen als de webwinkel dat vooraf duidelijk heeft gemaakt. Bij terugbetaling van het aankoopbedrag, is de webwinkelier verplicht hetzelfde betaalmiddel te gebruiken als door de consument is gebruikt bij de aankoop. Als de consument bijvoorbeeld per creditcard heeft betaald, dan moet de webwinkel het aankoopbedrag terug te storten op de creditcard-rekening. In dat geval is het niet toegestaan om tegoedbonnen terug te geven. Terugbetaling in de vorm van tegoedbonnen is alleen mogelijk, als de consument daar nadrukkelijk mee heeft ingestemd of de aankoop met tegoedbonnen had betaald. Wilt u meer weten over uw rechten bij online-aankopen, of heeft u een webwinkel en wilt u advies over de voorwaarden waaronder u aan consumenten kunt leveren of welke informatie u moet geven op uw website? Neemt u dan contact op met ons.
